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LUNA

第二篇 · 把 WorkBuddy 用进真实业务

第 14 章　统一产品事实与客户答疑

本章成果

一张当前产品事实卡、一份客户 FAQ 和一组必须转人工的问题。

一个真实场景：产品改了，AI 还在答旧版本

比如你是做 AI 获客陪跑的一人公司（OPC）。最近你把原来的两档服务合并成了一档，边界和权益都变了。麻烦来了：客户来问，你的 AI 客服还在照旧销售页回答，报的还是旧版本的说法。产品答疑要解决的第一件事，其实不是文案，是当前事实到底是哪一套。

把旧销售页、历史方案和新决策一起丢给它，它会为了"完整"，把几套说法拼成一个谁都没同意过的版本。

先做产品事实卡

当前产品事实卡 · 直接复制填空 
当前产品名称：
当前价格与服务边界：
适用对象：
明确包含：
明确不包含：
历史版本：
仍待确认：
必须由谁拍板：

当前事实、历史资料、候选方案和外部参考必须分开。不要让文件名里的"最终版"三个字，代替负责人的一句确认。

这一趟它动用了什么

  • 资料：旧销售页、历史方案、当前决策——分门别类喂进去，别混成一堆；
  • 任务：让它做"归类 + 分档答疑"，不让它替你选哪个版本生效；
  • 连接器 / 资料库（可选）：确认后的事实卡，写回你的正式来源（比如产品说明文档或表格），让所有答疑出口都从这一个地方取数。

再让它生成三档答疑

三档客户 FAQ · 直接复制 
请根据当前产品事实卡整理客户 FAQ，并分成：
1. 可以直接回答；
2. 需要补充条件后回答；
3. 必须转人工确认。
不要为了让 FAQ 看起来完整而补写权益、效果或承诺。

当前案例：两档产品合并

比如你要把原来的两档服务（例如一档 2980、一档 3980）合并成一档。这时 WorkBuddy 能帮你把三件事列清楚：旧说法有哪些、当前决策是什么、还有哪些答疑出口需要同步。但它不能自行判断哪个版本最终生效——那两个旧价格，正是它要停止再往外报的东西。等你拍板确认，才把当前事实写回正式来源。

产品答疑的第一性原理：先有唯一的当前事实，再谈怎么答。事实不统一，话术再漂亮都是错的。

结果与留下的资产

跑完你得到一张当前产品事实卡、一份分成三档的 FAQ、一组必须转人工的问题。事实卡写回正式来源后，就成了你所有对客出口（客服、销售页、朋友圈、员工）共用的唯一真源：产品再改一次，你只改这一张卡，全线跟着更新。

完成检查

  • 当前产品和历史产品已经分开；
  • FAQ 分成能答、慎答和转人工；
  • 旧价格和旧权益没有继续混入当前回答；
  • 未确认内容明确标出；
  • 负责人确认结果已写回正式来源。